كلمات الشكاوى والحلول
تقول الإنجليزية “make a complaint” وليس “do a complaint”، والشركة تتعامل مع الشكوى (“handle”) أو تحلّها (“resolve”). لا تخلط بين ثلاثة حلول: “refund” هو استرداد المال، و“replacement” منتج جديد بدل المنتج المعيب، و“compensation” شيء إضافي مقابل الإزعاج (تعويض)، مثل خصم أو قسيمة شراء (“credit voucher”).
- “faulty” (معيب، لا يعمل جيدًا) – “Two of the six lamps were faulty.”
- “delay” (تأخير) – “A customs check caused a two-day delay.”
- “refund” (استرداد المال، ويأتي فعلًا أيضًا) – “We’ll refund the express charge.”
- “replacement” (منتج بديل) – “A replacement keyboard arrived the next morning.”
- “compensation” (تعويض) – “The airline offered compensation after cancelling the flight.”
التعامل مع مكالمة شكوى
للمكالمة الجيدة أربع مراحل: يذكر العميل السبب ورقم الطلب، ثم تعتذر مرة واحدة وتطلب التفاصيل، ثم تعرض حلًا بموعد محدد، وأخيرًا تؤكد التواصل التالي. تعبّر “will” عن وعد: “We’ll dispatch …”، “I’ll email …”. وعبارة “Within the hour” تعني خلال الستين دقيقة القادمة.
استمع إلى المكالمة، ثم أدِّ دور الموظف مع منتج مختلف.
Owen I'm calling about order 614. Two lamps are faulty.
Maya I'm very sorry about that. Could you send the item codes?
Owen Yes, and the delivery was three days late.
Maya We'll dispatch replacements today and refund the express charge.
Owen When will they arrive?
Maya Tomorrow. I'll email confirmation within the hour.
تلطيف الأخبار السيئة والطلبات
قد تبدو الجمل المباشرة في الإنجليزية فظّة حتى لو كانت المعلومات صحيحة. فعبارة “I’m afraid” هنا تعني “للأسف”، ولا علاقة لها بالخوف. وعبارة “There seems to be” تبدو أقل اتهامًا. و“Could you possibly” أكثر تهذيبًا من “Can you”. أما “It may be difficult to” فهي طريقة لطيفة لقول “على الأرجح لا”، لذلك اعرض بديلًا بعدها.
- “Two lamps are broken.” ← “I’m afraid two lamps are faulty.”
- “You’re late.” ← “There seems to be a delay.”
- “Replace them.” ← “Could you possibly replace them?”
- “We can’t deliver today.” ← “It may be difficult to deliver today.”
صيغ المقارنة لشرح الحل
تأخذ الصفات ذات المقطع الواحد -er (“faster”، “cheaper”، “bigger”)، والصفات ذات المقطعين المنتهية بـ-y تتحول إلى -ier (“easier”)، ومعظم الصفات الأطول تستخدم “more” (“more reliable”، “more useful”). وبعض الصفات مثل “simple” تقبل -er أيضًا: “simpler”. و“good” و“bad” شاذتان: “better”، “worse”. ضع “than” قبل الطرف الثاني (“The replacement delivery was faster than the original one.”)، وبيّن حجم الفرق بـ“much” أو “a bit”، واستخدم “as … as” أو “equally” للخيارين المتساويين: “Both options are equally durable.”
في العربية نقول “أسرع من”، لذلك يقول كثير من المتعلمين “faster from”، والصواب “faster than the original one”. وبما أن العربية تقول أيضًا “أكثر سرعة”، قد يجمع بعضهم بين الصيغتين في “more faster”؛ استخدم -er أو “more”، لا كليهما.
ناقش: بالنسبة إلى عميل يملك شركة صغيرة، هل استرداد المال أفضل من قسيمة الشراء؟ اذكر سببين باستخدام صيغ المقارنة.
كتابة سجل الشكوى
سجل الشكوى ملاحظة داخلية وليس رسالة إلى العميل: يتيح لزميلك أن يتسلّم الحالة دون أن يسأل العميل من جديد. افصل الأجزاء الخمسة، واكتب معلومات دقيقة (رقم الطلب والكميات وعدد الأيام)، واستخدم past simple للإجراءات المنتهية، واذكر شخصًا واحدًا مسؤولًا بالاسم، لا “the team”.
ثم سلّم الحالة شفهيًا، وابدأ بعبارة “Quick update on order 614: …”
- الوضع: “Order 614: six lamps arrived three days late, and two were faulty.”
- المعلومات الأساسية: “We apologised, dispatched two replacements the same day and refunded the express charge.”
- القرار أو النتيجة: “The customer accepts the solution and keeps the order.”
- المسؤول: “Maya, Customer Support.”
- الخطوة التالية والموعد النهائي: “Maya will call the customer the day after delivery.”
أخطاء شائعة
هذه الأخطاء تلفت الانتباه عند التعامل مع الشكاوى:
- “The replacement is more faster.” استخدم -er أو “more”، لا كليهما: “faster”.
- “It’s more good than the old model.” الصفة “good” شاذة: “better”.
- “The refund was simpler then a voucher.” للمقارنة نستخدم “than”، أما “then” فتدل على الزمن.
- “The customer did a complaint.” الفعل هو “make”، فنقول “The customer made a complaint.”
- “I’m afraid of the delay.” هذا يعني أنك تخاف من التأخير. لإبلاغ خبر سيئ قل: “I’m afraid there’s a delay.”
خطة تدريب يومية مدتها 10 دقائق
تدرّب بصوت مرتفع وبالترتيب نفسه كل يوم.
- دقيقتان: استخدم “complaint” و“refund” و“replacement” و“faulty” و“delay” في جمل عن عملك.
- دقيقتان: لطّف ثلاث جمل مباشرة باستخدام “I’m afraid” و“There seems to be” و“Could you possibly”.
- 3 دقائق: كرّر المكالمة في الأعلى جملة جملة، ثم أدِّ دور الموظف.
- 3 دقائق: اكتب سجلًا من خمسة أجزاء لشكوى حقيقية، ثم سلّمه شفهيًا.
الخطوة التالية
بعد ذلك استخدم التسلسل نفسه من الأدلة والقرار والإجراء التالي لتقييم مرشح لوظيفة أو لمعالجة ثغرة في رحلة العميل. وفي المستوى B1 تكتب خطة لخدمة العملاء فيها مواعيد ثابتة للتحديثات وموعد للمراجعة.