كلمات خدمة العملاء تأتي في عائلات
تأتي الكلمات الأساسية في عائلات: “satisfy” و“satisfied” و“satisfaction”، و“expect” و“expectation”، و“require” و“requirement”، و“loyal” و“loyalty”. وتستخدم التقارير غالبًا الاسم بعد “customer”، مثل “customer care” و“customer expectations” و“customer satisfaction” و“customer loyalty” و“customer complaints”. لذلك تتحول “Customers expect …” إلى “Customer expectations are …”.
تصف “satisfied” شعور الشخص، وتصف “satisfying” الشيء الذي يسبب هذا الشعور. قد تُترجم “customer” و“client” كلتاهما إلى «عميل»، لكن الإنجليزية تفرق بينهما: “customer” يشتري منتجًا أو خدمة عادية، و“client” يحصل على خدمة مهنية مصممة له، من محامٍ أو وكالة مثلًا. أما “consumer” فهو كل من يشتري السلع ويستخدمها.
- “Customer satisfaction is falling, although sales are strong.” – رضا العملاء ينخفض رغم قوة المبيعات.
- “We want to know whether proactive updates build customer loyalty.” – نريد أن نعرف هل تبني التحديثات الاستباقية ولاء العملاء.
- “The agency designs a campaign for its client, while consumers buy the client’s product.” – تصمم الوكالة حملة لعميلها، بينما يشتري المستهلكون منتج ذلك العميل.
شرح مشكلة في الخدمة بالأدلة
اذكر الدليل أولًا، ثم التغيير الذي ستجربه، كما يفعل هنا زميلان في متجر إلكتروني. لاحظ “dissatisfied”، وهي الكلمة المعتادة للعملاء غير الراضين، و“owns the problem” أي المسؤول عن حل المشكلة، و“proactive” أي التصرف قبل أن يسأل العميل.
Maya Why are customers dissatisfied?
Owen Delivery updates arrive late and customers cannot reach one person who owns the problem.
Maya What change will we test?
Owen Give each delayed order one contact, send proactive updates and call after delivery for eight weeks.
أزمنة المضارع للخطط المستقبلية
استخدم المضارع البسيط للجداول والمواعيد التي يحددها تقويم أو نظام: القطارات والرحلات الجوية وبداية ورشة العمل. واستخدم المضارع المستمر للمواعيد المرتبة مسبقًا مع أشخاص آخرين، و“will” لقرار تتخذه أثناء الكلام: “I’ll send the invitation.”
في العربية نضيف «سـ» أو «سوف» إلى المضارع للتعبير عن المستقبل، لذلك يميل كثير من المتعلمين إلى “will” في كل الحالات. جملة “I will meet the client tomorrow.” ليست خطأ، لكن الموعد المرتب يبدو أكثر طبيعية هكذا: “I’m meeting the client tomorrow.” أما “I meet the client tomorrow.” فتبدو كسطر من جدول مواعيد.
- “The train leaves at 08:10.” – جدول مواعيد
- “Does the workshop start at nine?” – سؤال عن موعد
- “We’re meeting the client at ten.” – موعد مرتب
- “I’m flying to Madrid on Monday.” – رحلة محجوزة
الاعتذار وتغيير موعد
عندما تتغير الخطة، اعتذر باختصار، واذكر المعلومة الجديدة، واقترح بديلًا. تخفف “I’m afraid” وقع الخبر السيئ. و“Sorry about …” عبارة ودية تناسب الزملاء، أما “I apologize for the inconvenience.” فعبارة أكثر تحفظًا وشائعة في رسائل البريد الإلكتروني. شدد على الكلمات التي تحمل الخبر: “I’m SORry, but the TIME has CHANGED.” ثم اختم بإجراء تبدؤه بـ“I’ll”.
- “I’m afraid Tuesday is no longer possible.” – للأسف لم يعد يوم الثلاثاء ممكنًا.
- “Sorry about the short notice.” – آسف لإبلاغك في وقت متأخر.
- “I apologize for the inconvenience.” – أعتذر عن الإزعاج.
- “Can we meet the supplier on Thursday?” “I’m free after two. Is half past two good for you?” “That works. I’ll send the calendar invitation.”
خطة من ستة عناوين لتجربة تغيير
عندما يقرر الفريق تجربة تغيير، اكتبه كترتيب قصير يستطيع أي شخص التحقق منه: متى يُطبق، ومن المسؤول، وماذا يحصل العميل، وكم يستمر، وماذا ستعدّ، ومن يراجع النتائج. تذكر المقاييس ما ستعدّه، لا ما سيتحسن، لأنه لا توجد نتائج بعد.
- Trigger: delayed delivery
- Named contact: one person for each delayed order
- Customer promise: a status update every 24 hours and a call after delivery
- Pilot: eight weeks, starting on 1 March
- Measures: complaints, repeat contacts and customer satisfaction
- Review: the service manager reviews the results on the first Monday after the pilot
أخطاء شائعة
هذه الأخطاء مفهومة، لكنها تبدو أقل احترافية:
- “The customer was very satisfying.” الشخص الراضي هو “satisfied”.
- “I meet the client tomorrow.” للموعد المرتب: “I’m meeting the client tomorrow.”
- “Does the workshop starts at nine?” بعد “does” يأتي الفعل في صيغته الأساسية: “start”.
- “Sorry for the inconvenient.” الاسم هو “inconvenience”.
- “The pilot will increase loyalty.” قبل ظهور النتائج: “The pilot will test whether loyalty improves.”
تدريب يومي لمدة 10 دقائق
تدرّب على عملائك ومواعيدك أنت، بصوت مسموع.
- دقيقتان: صِف خدمة تستخدمها مستعملًا “satisfied” و“expectations” و“loyalty” و“requirement”.
- دقيقتان: اقرأ مواعيد الغد بصوت مسموع بالزمن المناسب.
- دقيقتان: كرر الحوار، ثم اشرح مشكلة أخرى في الخدمة بالطريقة نفسها.
- 3 دقائق: اكتب خطة من ستة عناوين لتغيير واحد في فريقك.
- دقيقة واحدة: ألغِ موعدًا واحدًا بأدب واقترح وقتًا جديدًا.
- سؤال نقاش أسبوعي: “Is the customer always right? Should staff be allowed to refuse a rude customer?” أي: هل العميل دائمًا على حق؟ وهل يجب أن يُسمح للموظفين برفض خدمة عميل وقح؟ قدّم سببًا ومثالًا.
الخطوة التالية
بعد ذلك تتعلم استقبال زائر عمل والتأكد مما يريد فعله. وفي المستوى B2 تؤكد كتابيًا زيارة مورد وتشرح ما ستتحقق منه الزيارة.