Cómo atender la reclamación de un cliente en inglés (A2–B1, nivel preintermedio): frases corteses, comparativos y registro de la reclamación

Vocabulario para reclamaciones y soluciones

En inglés se dice “make a complaint” (no “do”), y la empresa gestiona la reclamación (“handle”) o la resuelve (“resolve”). No confundas tres soluciones: un “refund” devuelve el dinero (reembolso), un “replacement” es un artículo nuevo que sustituye a uno defectuoso y la “compensation” es algo extra por las molestias (compensación), como un descuento o un vale de compra (“credit voucher”). Ojo con el falso amigo: “reclamación” no se traduce como “reclamation”, que en inglés significa otra cosa; di “complaint”.

• “faulty” (defectuoso) – “Two of the six lamps were faulty.”
• “delay” (retraso) – “A customs check caused a two-day delay.”
• “refund” (reembolso; también es verbo) – “We’ll refund the express charge.”
• “replacement” (artículo de sustitución) – “A replacement keyboard arrived the next morning.”
• “compensation” (compensación) – “The airline offered compensation after cancelling the flight.”

Atender una llamada de reclamación

Una buena llamada tiene cuatro fases: el cliente da el motivo y el número de pedido; tú pides disculpas una vez y pides los detalles; ofreces una solución con un plazo; y confirmas el siguiente contacto. “Will” expresa una promesa: “We’ll dispatch …”, “I’ll email …”. “Within the hour” significa “en los próximos sesenta minutos”.

Escucha la conversación y después haz de agente con otro producto.

Suavizar malas noticias y peticiones

En inglés, una frase directa puede sonar brusca aunque los datos sean correctos. “I’m afraid” significa “lamento decirle”; no tiene nada que ver con el miedo. “There seems to be” suena menos a acusación. “Could you possibly” es más cortés que “Can you”. “It may be difficult to” es una forma amable de decir “probablemente no”, así que ofrece después una alternativa.

• “Two lamps are broken.” → “I’m afraid two lamps are faulty.”
• “You’re late.” → “There seems to be a delay.”
• “Replace them.” → “Could you possibly replace them?”
• “We can’t deliver today.” → “It may be difficult to deliver today.”

Comparativos para explicar tu solución

Los adjetivos de una sílaba añaden -er (faster, cheaper, bigger); los de dos sílabas terminados en -y cambian a -ier (easier); y la mayoría de los adjetivos más largos usan “more” (more reliable, more useful). Algunos, como simple, también admiten -er: simpler. Good y bad son irregulares: better, worse. Pon “than” antes del segundo elemento (“The replacement delivery was faster than the original one.”), indica el tamaño de la diferencia con “much” o “a bit” y usa “as … as” o “equally” para dos opciones iguales: “Both options are equally durable.”

En español casi todos los adjetivos se comparan con “más”, así que es fácil decir “more faster” o “more good”; en inglés se usa -er o “more”, nunca los dos. Además, el “que” de la comparación se traduce como “than”, no como “that”: “faster than the original one”.

Debate: para un cliente que tiene una pequeña empresa, ¿es mejor un reembolso que un vale de compra? Da dos razones con comparativos.

Escribir un registro de reclamación

Un registro de reclamación es una nota interna, no un correo para el cliente: permite que un compañero se haga cargo del caso sin volver a preguntar al cliente. Separa las cinco partes, escribe datos exactos (número de pedido, cantidades, días), usa el past simple para las acciones terminadas y nombra a una sola persona como responsable, no a “the team”.

Después, transmítelo de palabra empezando con “Quick update on order 614: …”

• Situación: “Order 614: six lamps arrived three days late, and two were faulty.”
• Datos clave: “We apologised, dispatched two replacements the same day and refunded the express charge.”
• Decisión o resultado: “The customer accepts the solution and keeps the order.”
• Responsable: “Maya, Customer Support.”
• Siguiente paso y plazo: “Maya will call the customer the day after delivery.”

Errores frecuentes

Estos errores llaman la atención en una reclamación:

• “The replacement is more faster.” Usa -er o “more”, nunca los dos: “faster”.
• “It’s more good than the old model.” “Good” es irregular: “better”.
• “The refund was simpler then a voucher.” Para comparar se usa “than”; “then” indica tiempo.
• “The customer did a complaint.” El verbo es “make”: “The customer made a complaint.”
• “I’m afraid of the delay.” Significa que el retraso te da miedo. Para dar una mala noticia: “I’m afraid there’s a delay.”

Rutina diaria de práctica de 10 minutos

Practica en voz alta y sigue el mismo orden cada día.

• 2 minutos: usa complaint, refund, replacement, faulty y delay en frases sobre tu trabajo.
• 2 minutos: suaviza tres frases directas con “I’m afraid”, “There seems to be” y “Could you possibly”.
• 3 minutos: repite la llamada de arriba frase a frase y después haz de agente.
• 3 minutos: escribe un registro de cinco partes de una reclamación real y transmítelo en voz alta.

El siguiente paso

Después, usa la misma secuencia de pruebas, decisión y siguiente acción para evaluar a un candidato o para resolver un fallo en el recorrido del cliente. En el nivel B1 escribirás un plan de atención al cliente con actualizaciones programadas y una fecha de revisión.