Las palabras de atención al cliente van en familias
Las palabras clave forman familias: satisfy, satisfied, satisfaction; expect, expectation; require, requirement; loyal, loyalty. Los informes suelen usar el sustantivo después de “customer”: customer care, expectations, satisfaction, loyalty, complaints. Así, “Customers expect …” se convierte en “Customer expectations are …”.
“Satisfied” describe cómo se siente una persona; “satisfying”, lo que provoca esa sensación. En español “cliente” sirve para todo, pero el inglés distingue: un customer compra un producto o servicio estándar; un client recibe un servicio profesional a medida, por ejemplo de un abogado o una agencia. Consumer es cualquier persona que compra y usa productos.
- “Customer satisfaction is falling, although sales are strong.” – La satisfacción de los clientes baja, aunque las ventas van bien.
- “We want to know whether proactive updates build customer loyalty.” – Queremos saber si los avisos anticipados crean fidelidad.
- “The agency designs a campaign for its client, while consumers buy the client’s product.” – La agencia diseña una campaña para su cliente, y los consumidores compran el producto de ese cliente.
Explicar un problema de servicio con pruebas
Da primero las pruebas y después el cambio que vas a probar, como hacen aquí dos colegas de una tienda online. Fíjate en “dissatisfied”, la palabra habitual para clientes descontentos, “owns the problem” (es responsable de resolverlo) y “proactive” (que actúa antes de que el cliente pregunte).
Maya Why are customers dissatisfied?
Owen Delivery updates arrive late and customers cannot reach one person who owns the problem.
Maya What change will we test?
Owen Give each delayed order one contact, send proactive updates and call after delivery for eight weeks.
Tiempos presentes para planes futuros
Usa el presente simple para horarios y calendarios fijados por un sistema: trenes, vuelos, el inicio de un taller. Usa el presente continuo para citas ya acordadas con otras personas, y “will” para una decisión que tomas mientras hablas: “I’ll send the invitation.”
En español es normal decir “Mañana me reúno con el cliente” en presente simple, así que “Tomorrow I meet the client.” sale solo. En inglés suena a una línea de un horario, no a una cita acordada.
- “The train leaves at 08:10.” – Horario
- “Does the workshop start at nine?” – Pregunta sobre el calendario
- “We’re meeting the client at ten.” – Cita acordada
- “I’m flying to Madrid on Monday.” – Viaje reservado
Pedir disculpas y cambiar una cita
Cuando cambia un plan, discúlpate brevemente, da el dato nuevo y ofrece una alternativa. “I’m afraid” suaviza una mala noticia. “Sorry about …” es informal; “I apologize for the inconvenience.” es formal y típico de los correos. Acentúa las palabras que llevan la noticia: “I’m SORry, but the TIME has CHANGED.” Después cierra con una acción con “I’ll”.
Cuidado al traducir “Disculpe las molestias”: en inglés “molestation” se refiere a abusos o acoso, así que nunca lo uses aquí. La palabra correcta es “inconvenience”.
- “I’m afraid Tuesday is no longer possible.” – Me temo que el martes ya no es posible.
- “Sorry about the short notice.” – Perdona por avisar con tan poco tiempo.
- “I apologize for the inconvenience.” – Disculpe las molestias.
- “Can we meet the supplier on Thursday?” “I’m free after two. Is half past two good for you?” “That works. I’ll send the calendar invitation.”
Un plan de seis apartados para probar un cambio
Cuando un equipo decide probar un cambio, escríbelo como un acuerdo breve que cualquiera pueda comprobar: cuándo se aplica, quién es responsable, qué recibe el cliente, cuánto dura, qué se cuenta y quién lo revisa. Los indicadores dicen qué vas a contar, no qué va a mejorar, porque todavía no hay resultados.
- Trigger: delayed delivery
- Named contact: one person for each delayed order
- Customer promise: a status update every 24 hours and a call after delivery
- Pilot: eight weeks, starting on 1 March
- Measures: complaints, repeat contacts and customer satisfaction
- Review: the service manager reviews the results on the first Monday after the pilot
Errores frecuentes
Se entienden, pero suenan menos profesionales:
- “The customer was very satisfying.” Una persona contenta está “satisfied”.
- “Tomorrow I meet the client.” Para una cita acordada: “I’m meeting the client tomorrow.”
- “Does the workshop starts at nine?” Después de “does”, el verbo va en forma base: “start”.
- “Sorry for the molestation.” Para “molestias”, di “Sorry for the inconvenience.”
- “The pilot will increase loyalty.” Sin resultados todavía: “The pilot will test whether loyalty improves.”
Rutina de práctica de 10 minutos al día
Usa tus propios clientes y tu agenda, en voz alta.
- 2 minutos: describe un servicio que uses con satisfied, expectations, loyalty y requirement.
- 2 minutos: lee en voz alta tu agenda de mañana con el presente adecuado.
- 2 minutos: repite la conversación y luego explica otro problema de servicio de la misma manera.
- 3 minutos: escribe un plan de seis apartados para un cambio en tu equipo.
- 1 minuto: cancela una cita con educación y propón otra hora.
- Debate semanal: “Is the customer always right? Should staff be allowed to refuse a rude customer?” (¿El cliente siempre tiene la razón? ¿Debería el personal poder negarse a atender a un cliente grosero?) Da una razón y un ejemplo.
Siguiente paso
Después toca recibir a una visita de negocios y comprobar qué quiere hacer. En el nivel B2, confirmarás por escrito la visita a un proveedor y explicarás qué se va a comprobar.