Müşteri hizmetleri kelimeleri aile hâlinde gelir
Temel kelimeler aile hâlinde gelir: satisfy, satisfied, satisfaction; expect, expectation; require, requirement; loyal, loyalty. Raporlar çoğunlukla ismi “customer” ile kullanır: customer care, expectations, satisfaction, loyalty, complaints. Böylece “Customers expect …” cümlesi “Customer expectations are …” olur.
“Satisfied” kişinin ne hissettiğini, “satisfying” o hissi yaratan şeyi anlatır. Türkçede “müşteri” hem customer hem client yerine kullanılır. İngilizcede customer standart ürün ya da hizmet satın alır; client ise avukat ya da ajans gibi birinden kişiye özel profesyonel hizmet alır (avukatın “müvekkili” de client’tır). Consumer, ürünü satın alıp kullanan herkestir.
- “Customer satisfaction is falling, although sales are strong.” – Satışlar güçlü olsa da müşteri memnuniyeti düşüyor.
- “We want to know whether proactive updates build customer loyalty.” – Önceden yapılan bilgilendirmelerin müşteri sadakati yaratıp yaratmadığını öğrenmek istiyoruz.
- “The agency designs a campaign for its client, while consumers buy the client’s product.” – Ajans müşterisi için kampanya hazırlar; tüketiciler de o müşterinin ürününü satın alır.
Bir hizmet sorununu kanıtla açıklamak
Önce kanıtı, sonra deneyeceğiniz değişikliği söyleyin; çevrim içi satış yapan bir şirketteki iki iş arkadaşı aşağıda tam bunu yapıyor. Şunlara dikkat edin: memnun olmayan müşteri için yaygın kelime olan “dissatisfied”, “owns the problem” (sorunun çözümünden sorumlu) ve “proactive” (müşteri sormadan harekete geçen).
Maya Why are customers dissatisfied?
Owen Delivery updates arrive late and customers cannot reach one person who owns the problem.
Maya What change will we test?
Owen Give each delayed order one contact, send proactive updates and call after delivery for eight weeks.
Gelecek planları için geniş zaman ve şimdiki zaman
Bir takvim ya da sistemin belirlediği saatler için geniş zamanı (present simple) kullanın: tren, uçuş, atölyenin başlaması. Başkalarıyla önceden ayarlanmış planlar için şimdiki zamanı (present continuous), konuşurken verilen karar için “will” kullanın: “I’ll send the invitation.”
Türkçede “Yarın müşteriyle görüşüyorum.” derken zaten şimdiki zamanı gelecek için kullanırsınız; ayarlanmış toplantılarda İngilizce de aynı mantıkla çalışır. “I meet the client tomorrow.” ise ayarlanmış bir toplantı değil, kulağa tarifeden okunan bir satır gibi gelir.
- “The train leaves at 08:10.” – Tarife
- “Does the workshop start at nine?” – Takvim sorusu
- “We’re meeting the client at ten.” – Ayarlanmış buluşma
- “I’m flying to Madrid on Monday.” – Rezervasyonu yapılmış yolculuk
Özür dilemek ve bir planı değiştirmek
Plan değişince kısaca özür dileyin, yeni bilgiyi verin ve bir seçenek sunun. “I’m afraid” kötü haberi yumuşatır. “Sorry about …” günlük dildir; “I apologize for the inconvenience.” ise resmidir ve e-postalarda sık görülür. Haberi taşıyan kelimeleri vurgulayın: “I’m SORry, but the TIME has CHANGED.” Sonra “I’ll” ile bir eylem söyleyerek kapatın.
- “I’m afraid Tuesday is no longer possible.” – Maalesef salı artık mümkün değil.
- “Sorry about the short notice.” – Son dakikada haber verdiğim için kusura bakmayın.
- “I apologize for the inconvenience.” – Verdiğim rahatsızlık için özür dilerim.
- “Can we meet the supplier on Thursday?” “I’m free after two. Is half past two good for you?” “That works. I’ll send the calendar invitation.”
Bir hizmet denemesi için altı başlıklı plan
Ekip bir değişikliği denemeye karar verdiğinde bunu herkesin kontrol edebileceği kısa bir düzenleme olarak yazın: ne zaman geçerli, kimin sorumluluğunda, müşteri ne alacak, ne kadar sürecek, neyi sayacağız ve kim değerlendirecek? Ölçütler neyin iyileşeceğini değil, neyi sayacağınızı söyler; henüz sonuç yoktur.
- Trigger: delayed delivery
- Named contact: one person for each delayed order
- Customer promise: a status update every 24 hours and a call after delivery
- Pilot: eight weeks, starting on 1 March
- Measures: complaints, repeat contacts and customer satisfaction
- Review: the service manager reviews the results on the first Monday after the pilot
Sık yapılan hatalar
Bunlar anlaşılır ama kulağa daha az profesyonel gelir:
- “The customer was very satisfying.” Memnun kişi “satisfied”dır.
- “I meet the client tomorrow.” Ayarlanmış toplantı için: “I’m meeting the client tomorrow.”
- “Does the workshop starts at nine?” “Does” sonrasında fiil yalın kalır: “start”.
- “Sorry for the inconvenient.” İsim “inconvenience”dır.
- “The pilot will increase loyalty.” Sonuç yokken: “The pilot will test whether loyalty improves.”
Günde 10 dakikalık pratik
Kendi müşterilerinizle ve takviminizle, sesli çalışın.
- 2 dakika: Kullandığınız bir hizmeti satisfied, expectations, loyalty ve requirement ile anlatın.
- 2 dakika: Yarınki takviminizi doğru zamanı seçerek sesli okuyun.
- 2 dakika: Konuşmayı tekrar edin, sonra başka bir hizmet sorununu aynı şekilde açıklayın.
- 3 dakika: Ekibinizdeki bir değişiklik için altı başlıklı plan yazın.
- 1 dakika: Bir randevuyu kibarca iptal edin ve yeni bir saat önerin.
- Haftalık tartışma: “Is the customer always right? Should staff be allowed to refuse a rude customer?” (Müşteri her zaman haklı mıdır? Çalışanlar kaba bir müşteriye hizmet vermeyi reddedebilmeli mi?) Bir gerekçe ve bir örnek verin.
Sonraki adım
Sırada bir iş ziyaretçisini karşılamak ve ne yapmak istediğini sormak var. B2 seviyesinde ise bir tedarikçi ziyaretini yazılı olarak teyit edip ziyaretin neyi kontrol edeceğini açıklarsınız.