Şikâyet ve çözüm kelimeleri
Şikâyet “make” fiiliyle kurulur: “make a complaint” (“do” değil). Şirket de şikâyeti “handle” ya da “resolve” eder. Şu üç çözümü karıştırmayın: “refund” para iadesidir, “replacement” arızalı ürünün yerine gönderilen yeni üründür, “compensation” ise yaşanan zahmet için verilen ek bir telafidir, örneğin bir indirim ya da alışveriş çeki (credit voucher).
- faulty (arızalı, kusurlu) – “Two of the six lamps were faulty.”
- delay (gecikme) – “A customs check caused a two-day delay.”
- refund (para iadesi; fiil olarak da kullanılır) – “We’ll refund the express charge.”
- replacement (yerine gönderilen yeni ürün) – “A replacement keyboard arrived the next morning.”
- compensation (tazminat, telafi) – “The airline offered compensation after cancelling the flight.”
Şikâyet telefonunu yönetmek
İyi bir görüşmenin dört aşaması vardır: müşteri arama nedenini ve sipariş numarasını söyler; siz bir kez özür diler ve ayrıntıları istersiniz; saati belli bir çözüm önerirsiniz; bir sonraki teması teyit edersiniz. “Will” ile söz verilir: “We’ll dispatch …”, “I’ll email …”. “Within the hour” önümüzdeki altmış dakika içinde demektir.
Dinleyin, sonra başka bir ürünle temsilciyi oynayın.
Owen I'm calling about order 614. Two lamps are faulty.
Maya I'm very sorry about that. Could you send the item codes?
Owen Yes, and the delivery was three days late.
Maya We'll dispatch replacements today and refund the express charge.
Owen When will they arrive?
Maya Tomorrow. I'll email confirmation within the hour.
Kötü haberi ve ricayı yumuşatmak
Bilgiler doğru olsa bile doğrudan cümleler İngilizcede kaba duyulabilir. “I’m afraid” burada korku değil, “maalesef” anlamı taşır. “There seems to be” daha az suçlayıcı duyulur. “Could you possibly”, “Can you” kalıbından daha kibardır. “It may be difficult to” kibarca “muhtemelen olmaz” der; ardından bir alternatif sunun.
- “Two lamps are broken.” → “I’m afraid two lamps are faulty.”
- “You’re late.” → “There seems to be a delay.”
- “Replace them.” → “Could you possibly replace them?”
- “We can’t deliver today.” → “It may be difficult to deliver today.”
Çözümü karşılaştırmalarla açıklamak
Tek heceli sıfatlar -er alır (faster, cheaper, bigger), -y ile biten iki heceli sıfatlar -ier alır (easier), daha uzun sıfatların çoğu “more” ile kullanılır (more reliable, more useful). Simple gibi birkaç sıfat -er de alabilir: simpler. Good ve bad düzensizdir: better, worse. İkinci şeyden önce “than” gelir (“The replacement delivery was faster than the original one.”); farkın büyüklüğünü “much” ya da “a bit” gösterir; eşit seçenekler için “as … as” ya da “equally” kullanılır: “Both options are equally durable.”
Türkçede her sıfat “daha” ile karşılaştırıldığı için “more faster” demek cazip gelir; İngilizcede ya -er ya “more” kullanılır. “-den daha hızlı” yapısındaki “-den” de “from” diye çevrilmemeli: “faster than the original one”.
Tartışın: Küçük bir işletme müşterisi için para iadesi alışveriş çekinden daha mı iyidir? Karşılaştırma kullanarak iki gerekçe söyleyin.
Şikâyet kaydı yazmak
Şikâyet kaydı müşteriye giden bir e-posta değil, şirket içi bir nottur: bir iş arkadaşınızın müşteriye yeniden sormadan dosyayı devralmasını sağlar. Beş bölümü ayrı tutun, kesin bilgiler yazın (sipariş numarası, adet, gün sayısı), tamamlanan işler için past simple kullanın ve sorumlu olarak “the team” değil, tek bir kişinin adını yazın.
Sonra kaydı sözlü olarak devredin; şöyle başlayabilirsiniz: “Quick update on order 614: …”
- Durum: “Order 614: six lamps arrived three days late, and two were faulty.”
- Önemli bilgiler: “We apologised, dispatched two replacements the same day and refunded the express charge.”
- Karar ya da sonuç: “The customer accepts the solution and keeps the order.”
- Sorumlu: “Maya, Customer Support.”
- Sonraki adım ve son tarih: “Maya will call the customer the day after delivery.”
Sık yapılan hatalar
Bu hatalar bir şikâyet görüşmesinde göze batar:
- “The replacement is more faster.” Ya -er ya “more”, ikisi birlikte asla: “faster”.
- “It’s more good than the old model.” “Good” düzensizdir: “better”.
- “The refund was simpler then a voucher.” Karşılaştırmada “than” kullanılır; “then” zaman bildirir.
- “The customer did a complaint.” “Make” kullanılır: “The customer made a complaint.”
- “I’m afraid of the delay.” Bu, gecikmeden korktuğunuz anlamına gelir. Kötü haber için: “I’m afraid there’s a delay.”
Günde 10 dakikalık pratik
Sesli çalışın ve her gün aynı sırayı izleyin.
- 2 dakika: complaint, refund, replacement, faulty ve delay kelimelerini kendi işinizle ilgili cümlelerde kullanın.
- 2 dakika: Üç doğrudan cümleyi “I’m afraid”, “There seems to be” ve “Could you possibly” ile yumuşatın.
- 3 dakika: Yukarıdaki görüşmeyi cümle cümle tekrar edin, sonra temsilciyi oynayın.
- 3 dakika: Gerçek bir şikâyet için beş bölümlük kayıt yazın ve sözlü olarak devredin.
Sonraki adım
Sonra aynı kanıt, karar ve sonraki adım düzenini bir iş adayını değerlendirmek ya da müşteri yolculuğundaki bir eksikliği gidermek için kullanın. B1 seviyesinde ise belirli aralıklarla bilgilendirme ve değerlendirme tarihi içeren bir müşteri hizmetleri planı yazarsınız.