고객 서비스 단어는 한 가족으로 외우세요
핵심 단어는 형태가 바뀌는 가족으로 묶입니다: satisfy, satisfied, satisfaction; expect, expectation; require, requirement; loyal, loyalty. 보고서에서는 주로 “customer” 뒤에 명사를 붙여 씁니다: customer care, expectations, satisfaction, loyalty, complaints. 그래서 “Customers expect …”는 “Customer expectations are …”가 됩니다.
“satisfied”는 사람이 느끼는 감정을, “satisfying”은 그 감정을 일으키는 대상을 나타냅니다. 한국어 ‘고객’은 customer와 client를 모두 가리키지만 영어에서는 구분합니다. customer는 표준 상품이나 서비스를 사는 사람이고, client는 변호사나 광고 대행사 같은 전문가에게 맞춤 서비스를 받는 사람입니다(변호사의 ‘의뢰인’도 client입니다). consumer는 상품을 사서 쓰는 모든 사람을 말합니다.
- “Customer satisfaction is falling, although sales are strong.” – 매출은 좋지만 고객 만족도가 떨어지고 있습니다.
- “We want to know whether proactive updates build customer loyalty.” – 먼저 알리는 안내가 고객 충성도를 높이는지 알고 싶습니다.
- “The agency designs a campaign for its client, while consumers buy the client’s product.” – 대행사는 고객사를 위해 캠페인을 만들고, 소비자는 그 고객사의 제품을 삽니다.
근거를 들어 서비스 문제 설명하기
먼저 근거를 말하고, 그다음 시험해 볼 변화를 말하세요. 아래에서 온라인 판매 회사의 두 동료가 바로 그렇게 합니다. 불만족한 고객에게 흔히 쓰는 “dissatisfied”, “owns the problem”(문제 해결을 책임진다), “proactive”(고객이 묻기 전에 먼저 움직인다)에 주목하세요.
Maya Why are customers dissatisfied?
Owen Delivery updates arrive late and customers cannot reach one person who owns the problem.
Maya What change will we test?
Owen Give each delayed order one contact, send proactive updates and call after delivery for eight weeks.
미래 일정에 쓰는 현재 시제
달력이나 시스템이 정한 시간표와 일정에는 현재형(present simple)을 씁니다: 기차, 항공편, 워크숍 시작 시간. 다른 사람과 이미 정해 둔 약속에는 현재진행형(present continuous)을, 말하면서 내린 결정에는 “will”을 씁니다: “I’ll send the invitation.”
한국어에서는 ‘내일 고객을 만나요’처럼 현재형으로 미래 일정을 말하기 때문에 “I meet the client tomorrow.”라고 하기 쉽습니다. 영어에서는 정해 둔 약속이 아니라 시간표의 한 줄처럼 들립니다.
- “The train leaves at 08:10.” – 시간표
- “Does the workshop start at nine?” – 일정 질문
- “We’re meeting the client at ten.” – 정해 둔 약속
- “I’m flying to Madrid on Monday.” – 예약한 출장
사과하고 약속 변경하기
계획이 바뀌면 짧게 사과하고, 새로운 사실을 알리고, 대안을 제시하세요. “I’m afraid”는 나쁜 소식을 부드럽게 만듭니다. “Sorry about …”는 편한 말투이고, “I apologize for the inconvenience.”는 격식 있는 표현으로 이메일에 자주 씁니다. 소식을 담은 단어에 강세를 두세요: “I’m SORry, but the TIME has CHANGED.” 마지막에는 “I’ll”로 다음 행동을 말하며 마무리합니다.
- “I’m afraid Tuesday is no longer possible.” – 죄송하지만 화요일은 이제 어렵습니다.
- “Sorry about the short notice.” – 갑작스럽게 알려 드려 죄송합니다.
- “I apologize for the inconvenience.” – 불편을 드려 죄송합니다.
- “Can we meet the supplier on Thursday?” “I’m free after two. Is half past two good for you?” “That works. I’ll send the calendar invitation.”
서비스 시범 운영을 위한 6항목 계획
팀이 변화를 시험하기로 했다면 누구나 확인할 수 있는 짧은 문서로 정리하세요. 언제 적용하는지, 누가 책임지는지, 고객이 무엇을 받는지, 얼마나 운영하는지, 무엇을 셀지, 누가 검토하는지를 적습니다. 측정 항목에는 무엇이 좋아질지가 아니라 무엇을 셀지를 씁니다. 아직 결과가 없기 때문입니다.
- Trigger: delayed delivery
- Named contact: one person for each delayed order
- Customer promise: a status update every 24 hours and a call after delivery
- Pilot: eight weeks, starting on 1 March
- Measures: complaints, repeat contacts and customer satisfaction
- Review: the service manager reviews the results on the first Monday after the pilot
자주 하는 실수
의사소통은 되지만 덜 전문적으로 들립니다.
- “The customer was very satisfying.” 만족한 사람은 “satisfied”입니다.
- “I meet the client tomorrow.” 정해 둔 약속에는 “I’m meeting the client tomorrow.”라고 합니다.
- “Does the workshop starts at nine?” “does” 뒤에는 동사원형 “start”를 씁니다.
- “Sorry for the inconvenient.” 명사는 “inconvenience”입니다.
- “The pilot will increase loyalty.” 결과가 나오기 전에는 “The pilot will test whether loyalty improves.”라고 씁니다.
하루 10분 연습
자신의 고객과 일정으로, 소리 내어 연습하세요.
- 2분: 자주 쓰는 서비스를 satisfied, expectations, loyalty, requirement로 설명하세요.
- 2분: 내일 일정을 알맞은 시제로 소리 내어 읽으세요.
- 2분: 대화를 따라 말한 뒤, 다른 서비스 문제를 같은 방식으로 설명하세요.
- 3분: 팀에서 바꾸고 싶은 한 가지를 6항목 계획으로 쓰세요.
- 1분: 약속 하나를 정중하게 취소하고 새 시간을 제안하세요.
- 주 1회 토론 질문: “Is the customer always right? Should staff be allowed to refuse a rude customer?”(고객은 항상 옳을까요? 직원이 무례한 고객 응대를 거절할 수 있어야 할까요?) 이유와 예를 함께 말하세요.
다음 단계
다음은 비즈니스 방문객을 맞이하고 무엇을 원하는지 확인하는 법입니다. B2 수준에서는 공급업체 방문을 글로 확정하고, 방문에서 무엇을 확인할지 설명합니다.