불만과 해결책에 관한 단어
불만을 제기하는 것은 “make a complaint”라고 하며 “do”는 쓰지 않습니다. 회사는 불만을 “handle”하거나 “resolve”합니다. 세 가지 해결책을 혼동하지 마세요. “refund”는 돈을 돌려주는 것(환불), “replacement”는 불량품 대신 보내는 새 제품(교환품), “compensation”은 불편에 대해 추가로 주는 것(보상)으로, 할인이나 상품권(credit voucher) 등이 있습니다.
- “faulty” (불량인, 고장 난) – “Two of the six lamps were faulty.”
- “delay” (지연) – “A customs check caused a two-day delay.”
- “refund” (환불; 동사로도 씀) – “We’ll refund the express charge.”
- “replacement” (교환품) – “A replacement keyboard arrived the next morning.”
- “compensation” (보상) – “The airline offered compensation after cancelling the flight.”
불만 전화 응대하기
좋은 통화에는 네 단계가 있습니다. 고객이 전화한 이유와 주문 번호를 말하고, 상담원은 한 번 사과한 뒤 세부 정보를 요청하고, 시간이 정해진 해결책을 제시하고, 다음 연락을 확인합니다. “will”은 약속을 나타냅니다: “We’ll dispatch …”, “I’ll email …”. “Within the hour”는 앞으로 60분 안에라는 뜻입니다.
대화를 듣고, 다른 제품으로 상담원 역할을 해 보세요.
Owen I'm calling about order 614. Two lamps are faulty.
Maya I'm very sorry about that. Could you send the item codes?
Owen Yes, and the delivery was three days late.
Maya We'll dispatch replacements today and refund the express charge.
Owen When will they arrive?
Maya Tomorrow. I'll email confirmation within the hour.
나쁜 소식과 요청을 부드럽게 말하기
사실이 맞더라도 직접적인 문장은 영어에서 무례하게 들릴 수 있습니다. “I’m afraid”는 두려움이 아니라 “유감스럽지만”이라는 뜻입니다. “There seems to be”는 상대를 탓하는 느낌을 줄입니다. “Could you possibly”는 “Can you”보다 정중합니다. “It may be difficult to”는 “아마 어렵다”를 부드럽게 말하는 표현이므로 대안을 함께 제시하세요. 한국어는 존댓말 어미로 공손함을 나타내지만, 영어에서는 이런 표현이 그 역할을 합니다.
- “Two lamps are broken.” → “I’m afraid two lamps are faulty.”
- “You’re late.” → “There seems to be a delay.”
- “Replace them.” → “Could you possibly replace them?”
- “We can’t deliver today.” → “It may be difficult to deliver today.”
비교급으로 해결책 설명하기
1음절 형용사는 -er을 붙이고(faster, cheaper, bigger), -y로 끝나는 2음절 형용사는 -ier로 바꾸며(easier), 그보다 긴 형용사는 대부분 “more”를 씁니다(more reliable, more useful). simple처럼 -er을 붙일 수 있는 형용사도 몇 개 있습니다: simpler. good과 bad는 불규칙입니다: better, worse. 비교 대상 앞에는 “than”을 쓰고(“The replacement delivery was faster than the original one.”), 차이의 크기는 “much”나 “a bit”으로 나타내며, 정도가 같을 때는 “as … as”나 “equally”를 씁니다: “Both options are equally durable.”
한국어는 “더 빠른”, “더 좋은”처럼 모든 형용사에 “더”를 붙일 수 있기 때문에 “more faster”, “more good”이라고 말하기 쉽습니다. 영어에서는 -er과 “more” 중 하나만 씁니다. 또 한국어는 “원래 배송보다 빠르다”처럼 비교 대상이 먼저 오지만, 영어에서는 “faster than the original one”처럼 than 뒤에 옵니다.
토론해 보세요: 소규모 사업체 고객에게는 환불이 상품권보다 나을까요? 비교급을 써서 이유 두 가지를 말해 보세요.
불만 기록 쓰기
불만 기록은 고객에게 보내는 이메일이 아니라 내부 메모입니다. 동료가 고객에게 다시 묻지 않고 건을 이어받을 수 있게 해 줍니다. 다섯 항목을 나누어 쓰고, 정확한 사실(주문 번호, 수량, 일수)을 적고, 끝난 일은 과거 시제(past simple)로 쓰며, 담당자는 “the team”이 아니라 한 사람의 이름으로 적으세요.
그다음 “Quick update on order 614: …”로 시작해 말로 인계하세요.
- 상황: “Order 614: six lamps arrived three days late, and two were faulty.”
- 핵심 정보: “We apologised, dispatched two replacements the same day and refunded the express charge.”
- 결정 또는 결과: “The customer accepts the solution and keeps the order.”
- 담당: “Maya, Customer Support.”
- 다음 단계와 기한: “Maya will call the customer the day after delivery.”
자주 하는 실수
불만 응대에서는 다음 실수가 눈에 띕니다.
- “The replacement is more faster.” -er과 “more”를 함께 쓰지 않습니다: “faster”.
- “It’s more good than the old model.” “good”은 불규칙입니다: “better”.
- “The refund was simpler then a voucher.” 비교할 때는 “than”을 씁니다. “then”은 시간을 나타냅니다.
- “The customer did a complaint.” “make”를 씁니다: “The customer made a complaint.”
- “I’m afraid of the delay.” 지연이 두렵다는 뜻이 됩니다. 나쁜 소식을 전할 때는: “I’m afraid there’s a delay.”
하루 10분 연습 루틴
매일 같은 순서로 소리 내어 연습하세요.
- 2분: complaint, refund, replacement, faulty, delay를 자신의 업무에 관한 문장에 넣어 말하세요.
- 2분: 직접적인 문장 세 개를 “I’m afraid”, “There seems to be”, “Could you possibly”로 부드럽게 바꾸세요.
- 3분: 위의 통화를 한 줄씩 따라 말한 다음, 상담원 역할을 해 보세요.
- 3분: 실제 불만 사례로 다섯 항목 기록을 쓰고 말로 인계해 보세요.
다음 단계
다음에는 같은 근거, 결정, 다음 조치의 흐름으로 입사 지원자를 평가하거나 고객 여정의 빈틈을 메워 보세요. B1 수준에서는 정해진 업데이트 일정과 검토 날짜가 있는 고객 서비스 계획을 씁니다.