苦情と解決策に関する言葉
苦情を申し立てることは “make a complaint” と言い、“do” は使いません。会社は苦情を “handle” または “resolve” します。3つの対応を混同しないようにしましょう。“refund” はお金を返すこと（返金）、“replacement” は不良品の代わりに送る新しい品物（交換品）、“compensation” は迷惑に対して追加で渡すもの（補償）で、値引きや次回の購入に使えるクーポン（credit voucher）などがあります。
- “faulty”（不良の、故障した） – “Two of the six lamps were faulty.”
- “delay”（遅れ） – “A customs check caused a two-day delay.”
- “refund”（返金。動詞としても使う） – “We’ll refund the express charge.”
- “replacement”（交換品） – “A replacement keyboard arrived the next morning.”
- “compensation”（補償） – “The airline offered compensation after cancelling the flight.”
苦情の電話に対応する
よい電話対応には4つの段階があります。顧客が用件と注文番号を伝え、担当者は一度謝って詳細を尋ね、時間を明示した解決策を示し、次の連絡を確認します。“will” は約束を表します。“We’ll dispatch …”、“I’ll email …”。“Within the hour” は「これから60分以内に」という意味です。
会話を聞いたら、別の商品で担当者の役を演じてみましょう。
Owen I'm calling about order 614. Two lamps are faulty.
Maya I'm very sorry about that. Could you send the item codes?
Owen Yes, and the delivery was three days late.
Maya We'll dispatch replacements today and refund the express charge.
Owen When will they arrive?
Maya Tomorrow. I'll email confirmation within the hour.
悪い知らせや依頼をやわらげる
事実が正しくても、直接的な文は英語では失礼に聞こえることがあります。“I’m afraid” は恐れではなく「あいにく」「申し訳ありませんが」という意味で、日本語のクッション言葉に近い働きをします。“There seems to be” は相手を責める響きを弱めます。“Could you possibly” は “Can you” より丁寧です。“It may be difficult to” は「おそらく難しい」をやわらかく伝える表現なので、代わりの案を続けましょう。
- “Two lamps are broken.” → “I’m afraid two lamps are faulty.”
- “You’re late.” → “There seems to be a delay.”
- “Replace them.” → “Could you possibly replace them?”
- “We can’t deliver today.” → “It may be difficult to deliver today.”
比較級で解決策を説明する
1音節の形容詞は -er を付け（faster、cheaper、bigger）、-y で終わる2音節の形容詞は -ier にし（easier）、それより長い形容詞の多くは “more” を使います（more reliable、more useful）。simple のように -er を付けられるものもあります：simpler。good と bad は不規則です：better、worse。比べる相手の前には “than” を置き（“The replacement delivery was faster than the original one.”）、差の大きさは “much” や “a bit” で表し、同じ程度なら “as … as” や “equally” を使います：“Both options are equally durable.”
日本語では「もっと速い」「より良い」のように、どの形容詞にも「もっと」「より」を付けられるため、“more faster” や “more good” と言いがちです。英語では -er か “more” のどちらか一方だけを使います。また日本語は「元の配送より速い」のように比べる相手が先に来ますが、英語では “faster than the original one” のように than の後に来ます。
話し合ってみましょう：小さな会社の顧客にとって、返金はクーポンより良いでしょうか？比較級を使って理由を2つ挙げましょう。
苦情記録を書く
苦情記録は顧客へのメールではなく、社内メモです。同僚が顧客に聞き直さずに案件を引き継げるようにするためのものです。5つの項目を分けて書き、正確な事実（注文番号、数量、日数）を記し、完了した対応は過去形（past simple）で書き、担当者は “the team” ではなく1人の名前にしましょう。
その後、“Quick update on order 614: …” で始めて口頭で引き継ぎましょう。
- 状況: “Order 614: six lamps arrived three days late, and two were faulty.”
- 主な事実: “We apologised, dispatched two replacements the same day and refunded the express charge.”
- 判断または結果: “The customer accepts the solution and keeps the order.”
- 担当: “Maya, Customer Support.”
- 次のステップと期限: “Maya will call the customer the day after delivery.”
よくあるミス
苦情対応では、次のミスが目立ちます。
- “The replacement is more faster.” -er と “more” は一緒に使いません：“faster”。
- “It’s more good than the old model.” “good” は不規則です：“better”。
- “The refund was simpler then a voucher.” 比較には “than” を使います。“then” は時を表します。
- “The customer did a complaint.” “make” を使います：“The customer made a complaint.”
- “I’m afraid of the delay.” 遅れを恐れているという意味になります。悪い知らせを伝えるときは：“I’m afraid there’s a delay.”
1日10分の練習メニュー
毎日同じ順番で、声に出して練習しましょう。
- 2分：complaint、refund、replacement、faulty、delay を自分の仕事についての文で使います。
- 2分：直接的な文を3つ、“I’m afraid”、“There seems to be”、“Could you possibly” でやわらげます。
- 3分：上の電話を1行ずつ繰り返し、その後で担当者の役を演じます。
- 3分：実際の苦情について5項目の記録を書き、口頭で引き継ぎます。
次のステップ
次は、同じ「根拠、判断、次の行動」の流れで、応募者を評価したり、カスタマージャーニーの抜けを埋めたりしましょう。B1レベルでは、定期的な報告の予定と見直し日を含む顧客サービス計画を書きます。