顧客対応の語彙はファミリーで覚える
重要語は形の違う仲間でまとまっています：satisfy、satisfied、satisfaction／expect、expectation／require、requirement／loyal、loyalty。報告書では主に“customer”の後に名詞を続けます：customer care、expectations、satisfaction、loyalty、complaints。つまり“Customers expect …”は“Customer expectations are …”になります。
“satisfied”は人が感じる気持ち、“satisfying”はその気持ちを生む物事を表します。日本語の「お客様」「顧客」はcustomerにもclientにも使いますが、英語では区別します。customerは標準的な商品やサービスを買う人、clientは弁護士や広告代理店などから個別の専門サービスを受ける人です（弁護士の「依頼人」もclientです）。consumerは商品を買って使う人全般を指します。
- “Customer satisfaction is falling, although sales are strong.”：売上は好調なのに、顧客満足度が下がっています。
- “We want to know whether proactive updates build customer loyalty.”：先回りした連絡が顧客ロイヤルティを高めるかどうかを知りたいのです。
- “The agency designs a campaign for its client, while consumers buy the client’s product.”：代理店はクライアントのためにキャンペーンを作り、消費者はそのクライアントの商品を買います。
根拠を示してサービスの問題を説明する
まず根拠を、次に試す変更を伝えます。下の会話では、オンライン販売の会社で働く2人の同僚がまさにそうしています。不満を持つ顧客によく使う“dissatisfied”、“owns the problem”（問題の解決に責任を持つ）、“proactive”（顧客に聞かれる前に動く）に注目しましょう。
Maya Why are customers dissatisfied?
Owen Delivery updates arrive late and customers cannot reach one person who owns the problem.
Maya What change will we test?
Owen Give each delayed order one contact, send proactive updates and call after delivery for eight weeks.
未来の予定に使う現在時制
カレンダーやシステムで決まっている時刻表や日程には現在形（present simple）を使います。電車、飛行機、ワークショップの開始時刻などです。ほかの人とすでに決めた約束には現在進行形（present continuous）を、話しながら決めたことには“will”を使います：“I’ll send the invitation.”
日本語では「明日お客様に会います」のように未来の予定も「〜ます」の形で言うため、“I meet the client tomorrow.”と言いがちです。英語では決まった約束ではなく、時刻表の1行のように聞こえます。
- “The train leaves at 08:10.”：時刻表
- “Does the workshop start at nine?”：日程の質問
- “We’re meeting the client at ten.”：決まった約束
- “I’m flying to Madrid on Monday.”：予約済みの出張
謝罪して予定を変更する
予定が変わったら、短く謝り、新しい事実を伝え、代わりの案を出します。“I’m afraid”は悪い知らせを和らげます。“Sorry about …”はくだけた言い方で、“I apologize for the inconvenience.”は改まった表現としてメールでよく使われます。知らせの中心になる語を強く言いましょう：“I’m SORry, but the TIME has CHANGED.” 最後は“I’ll”で次の行動を伝えて締めくくります。
日本語の「すみません」はお礼にも使いますが、英語の“sorry”はお礼の意味では使いません。待ってもらったことへのお礼なら“Thank you for your patience.”が自然です。
- “I’m afraid Tuesday is no longer possible.”：あいにく火曜日はもう難しくなりました。
- “Sorry about the short notice.”：急なお知らせですみません。
- “I apologize for the inconvenience.”：ご不便をおかけして申し訳ありません。
- “Can we meet the supplier on Thursday?” “I’m free after two. Is half past two good for you?” “That works. I’ll send the calendar invitation.”
サービス試行のための6項目プラン
チームで変更を試すと決めたら、誰でも確認できる短い取り決めとして書きます。いつ適用するか、誰が責任を持つか、顧客は何を受けるか、期間はどれくらいか、何を数えるか、誰が見直すかを書きます。測定項目には、何が良くなるかではなく何を数えるかを書きます。まだ結果が出ていないからです。
- Trigger: delayed delivery
- Named contact: one person for each delayed order
- Customer promise: a status update every 24 hours and a call after delivery
- Pilot: eight weeks, starting on 1 March
- Measures: complaints, repeat contacts and customer satisfaction
- Review: the service manager reviews the results on the first Monday after the pilot
よくある間違い
通じはしますが、プロらしさが下がります。
- “The customer was very satisfying.” 満足した人は“satisfied”です。
- “I meet the client tomorrow.” 決まった約束なら“I’m meeting the client tomorrow.”です。
- “Does the workshop starts at nine?” “does”の後は動詞の原形“start”です。
- “Sorry for the inconvenient.” 名詞は“inconvenience”です。
- “The pilot will increase loyalty.” 結果が出る前は“The pilot will test whether loyalty improves.”と書きます。
1日10分の練習
ご自分の顧客と予定を題材に、声に出して練習しましょう。
- 2分：よく使うサービスを、satisfied、expectations、loyalty、requirementを使って説明します。
- 2分：明日の予定を、正しい時制で声に出して読みます。
- 2分：会話をまねて言い、別のサービスの問題を同じ方法で説明します。
- 3分：チームで変えたいことを1つ選び、6項目のプランを書きます。
- 1分：予定を1つ丁寧にキャンセルし、新しい時間を提案します。
- 週1回の話し合いの質問：“Is the customer always right? Should staff be allowed to refuse a rude customer?”（お客様は常に正しいのでしょうか？スタッフは失礼な客への対応を断れるべきでしょうか？）理由と例を挙げて答えましょう。
次のステップ
次は、ビジネスの来客を迎え、何をしたいかを確認する方法です。B2レベルでは、取引先の訪問を文書で確定し、訪問で何を確認するかを説明します。