Słowa z obsługi klienta tworzą rodziny
Kluczowe słowa tworzą rodziny: satisfy, satisfied, satisfaction; expect, expectation; require, requirement; loyal, loyalty. W raportach zwykle pojawia się rzeczownik po “customer”: customer care, expectations, satisfaction, loyalty, complaints. Dlatego “Customers expect …” zmienia się w “Customer expectations are …”.
“Satisfied” opisuje, jak czuje się osoba; “satisfying” to, co wywołuje to uczucie. Po polsku “klient” obejmuje oba znaczenia, ale angielski je rozróżnia: customer kupuje standardowy produkt lub usługę, a client otrzymuje dopasowaną usługę profesjonalną, na przykład od prawnika lub agencji. Consumer to każdy, kto kupuje i używa produktów.
- “Customer satisfaction is falling, although sales are strong.” – Satysfakcja klientów spada, choć sprzedaż jest dobra.
- “We want to know whether proactive updates build customer loyalty.” – Chcemy wiedzieć, czy informowanie z wyprzedzeniem buduje lojalność klientów.
- “The agency designs a campaign for its client, while consumers buy the client’s product.” – Agencja projektuje kampanię dla swojego klienta, a konsumenci kupują produkt tego klienta.
Jak wyjaśnić problem z obsługą na podstawie dowodów
Najpierw podaj dowody, potem zmianę, którą przetestujesz, tak jak robią to tutaj dwie osoby ze sklepu internetowego. Zwróć uwagę na “dissatisfied”, typowe słowo o niezadowolonych klientach, “owns the problem” (odpowiada za rozwiązanie problemu) i “proactive” (działający, zanim klient zapyta).
Maya Why are customers dissatisfied?
Owen Delivery updates arrive late and customers cannot reach one person who owns the problem.
Maya What change will we test?
Owen Give each delayed order one contact, send proactive updates and call after delivery for eight weeks.
Czasy teraźniejsze dla planów na przyszłość
Present simple stosuj do rozkładów i harmonogramów ustalonych przez kalendarz lub system: pociągi, loty, początek warsztatów. Present continuous stosuj do spotkań już umówionych z innymi osobami, a “will” do decyzji podejmowanej w trakcie rozmowy: “I’ll send the invitation.”
Po polsku mówimy “Jutro spotykam się z klientem” w czasie teraźniejszym, więc łatwo powiedzieć “Tomorrow I meet the client.” Po angielsku brzmi to jak linijka z rozkładu jazdy, a nie umówione spotkanie.
- “The train leaves at 08:10.” – Rozkład
- “Does the workshop start at nine?” – Pytanie o harmonogram
- “We’re meeting the client at ten.” – Umówione spotkanie
- “I’m flying to Madrid on Monday.” – Zarezerwowana podróż
Przeprosiny i zmiana ustaleń
Gdy plan się zmienia, krótko przeproś, podaj nową informację i zaproponuj inne rozwiązanie. “I’m afraid” łagodzi złą wiadomość. “Sorry about …” jest nieformalne; “I apologize for the inconvenience.” jest formalne i typowe dla e-maili. Akcentuj słowa, które niosą wiadomość: “I’m SORry, but the TIME has CHANGED.” Na koniec podaj działanie z “I’ll”.
- “I’m afraid Tuesday is no longer possible.” – Niestety wtorek już nie wchodzi w grę.
- “Sorry about the short notice.” – Przepraszam, że informuję tak późno.
- “I apologize for the inconvenience.” – Przepraszam za niedogodności.
- “Can we meet the supplier on Thursday?” “I’m free after two. Is half past two good for you?” “That works. I’ll send the calendar invitation.”
Plan z sześcioma nagłówkami do testu zmiany
Gdy zespół postanawia przetestować zmianę, zapisz ją jako krótkie ustalenie, które każdy może sprawdzić: kiedy obowiązuje, kto za nie odpowiada, co dostaje klient, jak długo trwa, co liczysz i kto ocenia wyniki. Wskaźniki mówią, co będziesz liczyć, a nie co się poprawi, bo wyników jeszcze nie ma.
- Trigger: delayed delivery
- Named contact: one person for each delayed order
- Customer promise: a status update every 24 hours and a call after delivery
- Pilot: eight weeks, starting on 1 March
- Measures: complaints, repeat contacts and customer satisfaction
- Review: the service manager reviews the results on the first Monday after the pilot
Częste błędy
Są zrozumiałe, ale brzmią mniej profesjonalnie:
- “The customer was very satisfying.” Zadowolona osoba jest “satisfied”.
- “Tomorrow I meet the client.” Przy umówionym spotkaniu: “I’m meeting the client tomorrow.”
- “Does the workshop starts at nine?” Po “does” czasownik ma formę podstawową: “start”.
- “Sorry for the inconvenient.” Rzeczownik to “inconvenience”.
- “The pilot will increase loyalty.” Przed wynikami: “The pilot will test whether loyalty improves.”
10 minut ćwiczeń dziennie
Ćwicz na przykładzie własnych klientów i kalendarza, na głos.
- 2 minuty: opisz usługę, z której korzystasz, używając satisfied, expectations, loyalty i requirement.
- 2 minuty: przeczytaj na głos jutrzejszy kalendarz, wybierając właściwy czas.
- 2 minuty: powtórz rozmowę, a potem wyjaśnij w ten sam sposób inny problem z obsługą.
- 3 minuty: napisz plan z sześcioma nagłówkami dla jednej zmiany w swoim zespole.
- 1 minuta: uprzejmie odwołaj jedno spotkanie i zaproponuj nowy termin.
- Cotygodniowe pytanie do dyskusji: “Is the customer always right? Should staff be allowed to refuse a rude customer?” (Czy klient ma zawsze rację? Czy pracownicy powinni móc odmówić obsługi niegrzecznego klienta?) Podaj powód i przykład.
Następny krok
Następnie nauczysz się przyjmować gościa biznesowego i sprawdzać, co chciałby robić. Na poziomie B2 potwierdzisz na piśmie wizytę u dostawcy i wyjaśnisz, co ma ona sprawdzić.