Słownictwo: reklamacje i rozwiązania
Po angielsku mówimy “make a complaint” (nie “do”), a firma reklamację rozpatruje (“handle”) lub rozwiązuje (“resolve”). Nie myl trzech rozwiązań: “refund” to zwrot pieniędzy, “replacement” to nowy produkt w miejsce wadliwego, a “compensation” to coś dodatkowego za kłopot (rekompensata), na przykład rabat lub bon na zakupy (“credit voucher”). Uwaga na fałszywego przyjaciela: polska “reklamacja” to po angielsku “complaint”, a nie “reclamation”, które znaczy coś innego.
- “faulty” (wadliwy) – “Two of the six lamps were faulty.”
- “delay” (opóźnienie) – “A customs check caused a two-day delay.”
- “refund” (zwrot pieniędzy; także czasownik) – “We’ll refund the express charge.”
- “replacement” (nowy produkt w zamian) – “A replacement keyboard arrived the next morning.”
- “compensation” (rekompensata) – “The airline offered compensation after cancelling the flight.”
Rozmowa reklamacyjna przez telefon
Dobra rozmowa ma cztery etapy: klient podaje powód i numer zamówienia; ty raz przepraszasz i prosisz o szczegóły; proponujesz rozwiązanie z terminem; potwierdzasz kolejny kontakt. “Will” wyraża obietnicę: “We’ll dispatch …”, “I’ll email …”. “Within the hour” znaczy “w ciągu najbliższych sześćdziesięciu minut”.
Posłuchaj rozmowy, a potem zagraj konsultanta z innym produktem.
Owen I'm calling about order 614. Two lamps are faulty.
Maya I'm very sorry about that. Could you send the item codes?
Owen Yes, and the delivery was three days late.
Maya We'll dispatch replacements today and refund the express charge.
Owen When will they arrive?
Maya Tomorrow. I'll email confirmation within the hour.
Łagodzenie złych wiadomości i próśb
Po angielsku bezpośrednie zdania mogą brzmieć niegrzecznie, nawet jeśli fakty się zgadzają. “I’m afraid” znaczy tu “niestety”, a nie strach. “There seems to be” brzmi mniej jak oskarżenie. “Could you possibly” jest grzeczniejsze niż “Can you”. “It may be difficult to” to łagodny sposób, by powiedzieć “raczej nie”, więc od razu zaproponuj coś innego.
- “Two lamps are broken.” → “I’m afraid two lamps are faulty.”
- “You’re late.” → “There seems to be a delay.”
- “Replace them.” → “Could you possibly replace them?”
- “We can’t deliver today.” → “It may be difficult to deliver today.”
Stopień wyższy: uzasadnianie rozwiązania
Przymiotniki jednosylabowe dostają -er (faster, cheaper, bigger), dwusylabowe zakończone na -y zmieniają końcówkę na -ier (easier), a większość dłuższych przymiotników łączy się z “more” (more reliable, more useful). Niektóre, jak simple, mogą też dostać -er: simpler. Good i bad są nieregularne: better, worse. Przed drugim elementem stawiamy “than” (“The replacement delivery was faster than the original one.”), wielkość różnicy pokazujemy słowami “much” lub “a bit”, a przy dwóch równych opcjach używamy “as … as” lub “equally”: “Both options are equally durable.”
Po polsku też są dwie formy (szybszy, bardziej niezawodny), więc zasada jest znajoma, ale po angielsku o wyborze formy decyduje głównie długość przymiotnika. Polskie “niż” i “od” w porównaniach to zawsze “than”: “faster than the original one”, a nie “faster from”.
Przedyskutuj: czy dla klienta, który prowadzi małą firmę, zwrot pieniędzy jest lepszy niż bon na zakupy? Podaj dwa powody, używając stopnia wyższego.
Zapis reklamacji
Zapis reklamacji to notatka wewnętrzna, a nie e-mail do klienta: pozwala współpracownikowi przejąć sprawę bez ponownego pytania klienta. Oddziel pięć części, wpisz dokładne fakty (numer zamówienia, liczbę sztuk, dni), do zakończonych działań używaj past simple i wskaż jedną osobę odpowiedzialną, a nie “the team”.
Potem przekaż sprawę ustnie, zaczynając od “Quick update on order 614: …”
- Sytuacja: “Order 614: six lamps arrived three days late, and two were faulty.”
- Kluczowe fakty: “We apologised, dispatched two replacements the same day and refunded the express charge.”
- Decyzja lub wynik: “The customer accepts the solution and keeps the order.”
- Kto odpowiada: “Maya, Customer Support.”
- Następny krok i termin: “Maya will call the customer the day after delivery.”
Częste błędy
Te błędy rzucają się w oczy przy reklamacji:
- “The replacement is more faster.” Używaj -er albo “more”, nigdy obu naraz: “faster”.
- “It’s more good than the old model.” “Good” jest nieregularne: “better”.
- “The refund was simpler then a voucher.” Do porównań służy “than”; “then” dotyczy czasu.
- “The customer did a complaint.” Czasownik to “make”: “The customer made a complaint.”
- “I’m afraid of the delay.” To znaczy, że boisz się opóźnienia. Złą wiadomość przekaż tak: “I’m afraid there’s a delay.”
Codzienna praktyka: 10 minut
Ćwicz na głos i codziennie w tej samej kolejności.
- 2 minuty: użyj słów complaint, refund, replacement, faulty i delay w zdaniach o swojej pracy.
- 2 minuty: złagodź trzy bezpośrednie zdania za pomocą “I’m afraid”, “There seems to be” i “Could you possibly”.
- 3 minuty: powtarzaj rozmowę powyżej zdanie po zdaniu, a potem zagraj konsultanta.
- 3 minuty: napisz pięcioczęściowy zapis prawdziwej reklamacji i przekaż go ustnie.
Co dalej
Następnie wykorzystaj ten sam schemat dowodów, decyzji i kolejnego kroku, aby ocenić kandydata do pracy albo usunąć lukę na ścieżce klienta. Na poziomie B1 napiszesz plan obsługi klienta z harmonogramem informowania i datą przeglądu.